Elementi komunikacijskog procesa

                                        Elementi komunikacije su:

1.      Pošiljalac (izvor) poruke – onaj koji šalje poruku

2.      Primalac poruke – onaj koji poruku prima, bilo pasivno ili aktivno

3.      Kanal kojim se poruka prenosi (slušni, vidni, taktilni)

4.      Poruka koja se prenosi (misli, osećanja, potrebe…)

5.      Šum ili buka – sve što ometa komunikaciju ili je sprečava

6.      Povratna informacija (fidbek) – informacija koja ide od primaoca poruke i pokazuje kako je poruka protumačena i prihvaćena, kakav je uticaj imala na primaoca.

       

            

            Interakcija (međudejstvo) sastoji se u prenosu i pravilnom razumevanju poruke. Šum ometa komunikaciju i nemoguće ga je u potpunosti ukloniti, ali se može smanjiti. Jedna od najvažnijih veština u komunikaciji je sposobnost da se prepoznaju različite vrste šumova i razviju načini kako se sa njima nositi.

          

Šum se može pojaviti:

-          pri oblikovanju poruke (npr: nerazgovetan govor, dvosmislena poruka, nejasne reči…)

    

-          prilikom njenog prenosa (gubitak delova poruke, drugi zvuci koji se mešaju…)

                                                                        

-    kod primanja poruke (nedostatk pažnje primaoca, njegova preopterećenost, pogrešno tumačenje…)

                

                                                Postoje različiti tipovi šumova:

-          Fizički šum – smetnje koje se nalaze izvan pošiljaoca i primaoca,; npr: buka automobila, mašina, prejaka ili preslaba svetlost, jak vetar…

                       

-          Fiziološki šum – smetnje, prepreke koje se nalaze unutar pošiljaoca ili primaoca poruke; 

npr:problemi sa vidom ili sluhom, gubitak pamćenja, umor…

                          

-          Psihološki šum – kognitivne(saznajne) i emocionalne prepreke, smetnje; npr: predrasude pošiljaoca ili primaoca, pogrešna očekivanja, mentalna krutost i zatvorenost, zaljubljenost, depresija…

                       

                 

-          Semantički šum – pridavanje različitog značaja od strane pošiljaoca i primaoca; npr: sagovornici govore različitim jezikom, ista reč ima različito značenje u nekim delovima zemlje.

                       

                        

               

Važnu veštinu efikasne komunikacije čini sposobnost “čitanja” povratnih informacija i prilagođavanje poruke na osnovu dobijenog fidbeka (povratne informacije). Povratne informacije se mogu javiti u najrazličitijim oblicima – od smeška ili mrštenja, klimanja glavom, do odgovaranja rečima ili promenama ponašanja.

Razlikuje se pet dimenzija povratnih informacija:

A)     POZITIVNE – NEGATIVNE

Pozitivne povratne informacije govore pošiljaocu da je njegova poruka dobro primljena i da nastavi komunikaciju na isti način (smeškanje, glimanje glave…)

Negativne povratne informacije govore pošiljaocu da nešto nije u redu i da je potrebno nešto promeniti u načinu komunikacije (pošiljaoc vikne:”Šta?!!, namršti se…)

               

                                                   

B)     USMERENE NA OSOBU – USMERENE NA SADRŽAJ PORUKE

Kod povratnih informacija usmerenih na osobu komentarišemo osobu: “Baš si mi draga”, “Deluješ mi uznemireno”…)

Kod povratnih informacija usmerenih na sadržaj komentarišemo sam sadržaj poruke: “To je dobar argument”, “Reci mi ponovo tu adresu.”…

          

                                                       

C)     NEPOSREDNE – ODLOŽENE

U direktnoj komunikaciji među ljudima (licem u lice, tel. razgovor) povratne informacije se gotovo uvek javljaju neposredno, odmah nakon što je poruka poslata.

U drugim oblicima komunikacije (službeni dopis, mejl, poruke…) povratne informacije često mogu biti odložene, jave se tek nakon određenog vremena.

               

                                                    

D)     SLABO KONTROLISANE – VISOKO KONTROLISANE

Kod slabo kontrolisanih povratnih informacija reakcije primaoca poruke su spontane i iskrene, što često može biti problem, ukoliko su to negativne reakcije (bes, razočaranost, prezir…).

 Visoko kontrolisane povratne informacije su pažljivo osmišljene. Da bi osoba mogla da kontroliše svoje povratne informacije mora imati dobru kontrolu nad emocijama i njihovom ispoljavanju.

       

                                                       

E)      PODRŽAVAJUĆE – KRITIČKE

Podržavajuće povratne informacije potvrđuju vrednost pošiljaoca, podržavaju njegov način gledanja na svet i njegovu sliku o sebi: “Sviđa mi se kako razmišljaš.”, “Dobro si postupila.”.

Kritičke povratne informacije se odnose na naše negativno prosuđivanje nečijeg ponašanja, dela, osobe...:”To ti ne valja.” “Ti ovo zoveš ručkom?”.

     

                                       

Svaka povratna informacija je kombinacija svih navedenih dimenzija!

Povratna informacija ne mora biti ili kritička ili podržavajuća. Dobra povratna informacija sadrži i jedno i drugo. Osoba će najbolje prihvatiti našu dobronamernu kritiku ako je damo na sledeći način:

1.      POHVALA- počnite pozitivno, s nekom konkretnom stvari koju je osoba dobro uradila,

2.      KRITIKA/PITANJE – kad hoćete da ukažete na ono što nije bilo dobro, budite vrlo konkretni i naglasite da je to vaš utisak. Prigovor možete zameniti pitanjem kojim tražite da vam se pojasni ili kojim proveravate svoj utisak.

3.   SUGESTIJA – predlog za poboljšanje upakujte sa: “Ja bih u toj situaciji pokušala…”.