Rešavanje problema komunikacijom

Svi poslovi, u manjoj ili većoj meri zahtevaju kontakte s drugim ljudima, komunikaciju. Poslovi koji se vezuju za pravnu struku i struku poslovnog administratora visoko su povezani za međuljudsku komunikaciju. Da bi u ovim strukama bili uspešni, jako je bitno da posedujete sledeće veštine:

-          veština razumevanja verbalnih i neverbalnih poruka koje upućuje druga osoba,

-          veština slušanja,

-          veština uspostavljanja odnosa poverenja i kreiranje atmosfere iskrenosti i poverljivosti.

Veština razumevanja verbalnih i neverbalnih poruka koje upućuje druga osoba

            Tokom  razgovora se pored verbalne komunikacije (rečima) razvija i neverbalna komunikacija (govor tela, način na koji nešto kažemo). Istraživanja pokazuju da samo 7% komunikacije odlazi na ono šta smo rekli, 38% na način na koji smo rekli to što smo imali, a čak 55% na govor tela.

            Neverbalni signali na koje treba obratiti pažnju prilikom upoznavanja pravnika i stranke su:

1 .      način na koji stranka ulazi u prostoriju (tiho, stidljivo, ili odlučno, sigurno);

            

2 . spoljašnji izgled stranke i način odevanja. Način odevanja skoro uvek predstavlja poruku koju upućujemo spoljašnjem svetu (uobičajeno spram ekscentričnog, neuobičajenog; strogo spram ležernog odevanja, itd);

                                         

3 .      stisak ruke (čvrst stisak ili mlak, mlitav);

                          

4 .      boja i intonacija glasa (tih, nesiguran glas, duge pauze u govoru ili jasan i siguran govor); 

5 .      način na koji stranka sedi (na ivici stolice, kao da će svakog trenutka da ustane i ode ili opušteno i sigurno ili razmetljivo i bahato). Položaj tela često sadrži poruku o statusu i moći; 

                                                      

6 .      Način na koji stranka započinje razgovor (strpljivo čeka da inicijativa potekne od pravnika ili odmah uzima stvar u svoje ruke); 

7 .      gestikulacija (govor prati gestikluacija, pokreti rukama, nogama, celim telom);

                                                    

8 .      izraz lica (podizanje obrva, grimase, širenje ili skupljanje očiju…);

                                

9 .      kontakt očima (da li stranka gleda pravnika u oči ili skriva pogled, gleda u pod ili pogledom luta po prostoriji. Smatra se da je dobra komunikacija čak u 70% praćena kontaktom očima);

                                 

     

1 .  emocionalna uzbuđenost (znojenje, sušenje usta, crvenilo ili bledilo lica, drhtanje glasa, ubrzano disanje, trzanje na iznenadne zvuke).

                                                  

          

Veoma je bitna usaglašenost neverbalnih signala sa sadržajem onoga šta osoba govori. Ako su neusklađeni, opravdano je sumnjati da nas osoba laže.

Ne tumači samo pravnik neverbalne signale koje mu upućuje stranka. Proces je obostran i stranka prati signale koje šalje pravnik, pa je potrebno da vodi računa o svom neverbalnom ponašanju.

Veština slušanja

Dobar sagovornik je dobar slušalac. Aktivno slušanje (slušanje sa istinskom pažnjom, razumevanjem i empatijom) doprinosi da se ljudi bolje osećaju, ohrabruje ih, podstiče da spremnije govore o problemu.

                                 

Veština uspostavljanja odnosa poverenja sa strankom

 i kreiranje atmosfere iskrenosti i poverljivosti

            Više faktora utiče na uspostavljanje odnosa poverenja sa strankom. Neke od njih su:

·         aktivno (empatijsko) slušanje (pažljivo slušanje klijenta, bez odgovaranja na telofonske pozive,bez primanja drugih klijenata tokom razgovora...);

                                        

·         celokupno okruženje u kome se vodi razgovor (uredna ili neuredna kancelarija; stolice bi trebalo da budu iste visine,ako su različite visine,klijent bi se mogao osetiti u podređenom položaju...);

             

·         prva impresija, utisak o pravniku je vrlo važna ( negativan prvi utisak se stvara kada je pravnik nestrpljiv, nepažljiv,kada bahato komunicira sa strankom,daje lažna obećanja,hvali se ili se ponaša kao svemoćni spasilac)

                                             

Razgovor između pravnika i stranke je veoma živa i promenjiva forma. Koliko ima klijenata i pravnika koji razgovaraju, toliko ima i različitih razgovora. Ono što odgovara jednoj stranki, neće odgovarati drugoj. Zato je jako bitno da sam pravnik poseduje razvijenu sposobnost procenjivanja ljudi i veštine da prilagodi komunikaciju različitim sagovornicima.

Postoje dve vrste pitanja koje pravnik može postaviti: zatvorena i otvorena.

Zatvorena su ona pitanja na koje je moguće odgovoriti samo sa da ili ne. Ovakva pitanja zatvaraju komunikaciju. Npr: “Mogu li Vam pomoći?”  “Da”   ili  “Ne”.

Na otvorena pitanja može se dati više različitih odgovora. Otvorena pitanja otvaraju i komunikaciju,daju mogućnost da se razgovor nastavi. Npr: “Kako Vam mogu pomoći?” “Mogli biste da mi pomognete tako što…”